メルカリ 2018.12.04 2018.12.05

第3回「メルカリサロン」に参加し、進化するメルカリさんに期待を込めて色々意見をお伝えしてきました。

こんにちは、女性の在りたい姿を応援するエバーガールの有紀子です。

先日、2018年11月29日に六本木ヒルズでのメルカリサロン vol.3　に参加してきました。

8月のメルカリママユーザー情報交換会、9月のメルカリファンズミートアップに続いて3回目の本社。正直、もういいやと思っていたのですが、「ユーザーの声を社員が聞く会」というテーマだったので「それなら伝えたいことがたくさんあるから行く！！」とエントリーしていたのでした。

今回はメルカリのアプリ画面でも告知があったため、なんと応募総数は600名ほどだったそうです。その中から実際に参加されたのは30名ほど。
勝間塾の中でコアにメルカリを使っている方の中でも私ともう一人の方しか当選しませんでした。意見を聞くために、と参加された社員の方は20名超はいらっしゃったように思います。

ほんとにいいの？日頃溜まっている改善要望を伝えちゃうよー！！

だって私はメルカリはふとしたきっかけから3年はやっているけれど、大好きで、プライベートの断捨離でも仕事でも使っているけれど、ほんとにいらいらしたり困ること、たくさんあるし、もっとこうなったらいいなってことがあるんだもん。ユーザー数が増えて、私自身の取引数も1000件を超えたけれど、取引の数だけ非対面とはいえ人と人とのやり取りが生まれているため、商品説明はちゃんとやらないといけないし、質問には答えなくてはならないし、プロフィールに「考えて値付けしているので思いやりのない値下げ交渉はお断りします」と書いていても心がない不条理なユーザーからの値下げ交渉コメントがあったり、300取引中3件は郵送事故で誤送、紛失になっちゃうし。そのフォローで時間も取られ、イライライラ。即出品、即購入でとても素晴らしいシステムだけれど、一方めんどくさいトラブルや独自ルールもあるのです。

不満と改善要望いろいろ

即購入不可、プロフ必読のむかつき

例えば、「プロフ必読」「（他サイトにも出品しているので）即購入禁止！」「購入後にプロフ読んだとコメくれないと送りません（普通郵便で追跡保証がないことを了承しなきゃいけないみたい）」などなど、

は？？？っていうようなことを堂々と振りかざすユーザーが多いです。
うっかり即購入で、こういう自己中心的な人から買うと大抵嫌な目に遭います。

しかも、私の商品にはご丁寧に「購入してもよろしいですか？」というコメントがついたりします。
即購入禁止、の人たちがいて、自分のルールは正しいと思っているから（ラクマなどを併用している女性服や小物を売っている言葉は丁寧だけど中身が自分が全部正しいっていう感じの方たちに多い）恐くて念のため誰にでも確認をとるようにしているのですね。

なので私のプロフィールには貴重な20字の文字制限の中に「即購入OK」っていれているんですよ！！
で、購入後の取引メッセージに、「突然の購入すみません、即購入OKって書いてあるから即購入させていただきました、よろしくお願いします」なんてご丁寧なメッセージがきたりして。
違うよ違うよ。即購入OKはメルカリ事務局のルールなんだよ！私たち胸張っていいんだよ。

WIN-WINを考えない自己都合、時間泥棒な不合理な値下げ交渉について

とはいえ、お値下げ交渉も（なぜか）メルカリの文化で。
これもメルカリがサービス立ち上げ時に意図していなかったかもしれませんね。本当は商品について質問したりするためのはずのコメント欄が、「フリマアプリ」という言葉が拡大解釈されて「フリマのように値下げ交渉をしても良い」となって。それが顔が見えないからこそ、言いたい値段や「すみませんがポイントが700ポイントしかないから（本当は送料込み、しかも送料が700円ほどかかる1,200円のものだけれど）700円にしてくれませんか」とか、「給料日が25日なので25日までお取り置きしてもらえませんか（まだ15日だよ！）」っていうようなヘンテココメントが入り、普通に使っているユーザーにストレスがかかるようになっているのです。

オファー機能について

それから、値下げ交渉をした後の横取り（交渉していない人がたまたま見つけて「オトクダネ！」と即購入してしまう）ことが増えてそういったことがユーザーからクレームがあったようで、メルカリ事務局は非公開値下げ交渉用の「オファー」機能を追加しました。でもこれもむかつくんです。大体非公開値下げ交渉をするオファーにはコメント機能がありません。最大10％までオファー価格を要望（リクエスト）できるのですが、私が15000円のものを13500円、12000円と意を決して値下げして、「お値下げしました。下限価格です。」とコメントをしているのに、ずっと値下げを待っていた人が、「11,000円のオファー」みたいにシレっと送ってくるのです。だったらコメント欄で聞いてよね。

そういう人に、こちらは「今お値下げしたばかりでそれはひどいと思うんですけど」というようなメッセージを返すこともできません。
しょうがないからオファーを受けるか断るかのどっちかしかないのですが、たまたま受けた時にやっぱりそういう人は非礼で、取引後のメッセージもほとんどないし、受け取り評価も遅いです。せめてお値下げありがとうございます、くらい言おうよ。

評価機能

それから、今メルカリは　良い　普通　悪い　の3評価でユーザーが任意につけることができるのですが、これも難しくて、ちょっとくらいの不満なら良いとつけてしまう日本人だし、かといって私もバカ丁寧に梱包をしていないため、普通の評価をつけらたりします。そうすると、まるで100点満点のところに1点ミスしたかのようなガッカリ感（最上志向なのですみません）を受けてまるで自分の落ち度のように感じてしまい、意気消沈してしまうんです。でもつけた本人は、あくまで普通、と思っているから普通とつけているだけとのこと。でもメルカリ画面を見ると明らかに良い、が多いので普通なだけでがっかりしちゃうんです。

そしてその評価は、例えば自分が初心者だったときに、バッグを安く売って検品ミスでその中にガムのごみが入っていたことを指摘され、評価欄に書かれているのですが、まるで永久戦犯のように何年もその評価が残ってしまっています。未熟だったし反省しているのですが、もう2年後の私は同じミスはしません。せめて1年、2年でそういった事例のコメントだけでも時効として非表示してもらえませんか？同じように評価に泣いているユーザーさんを何人も見ています。

タモさんやテーブルの方ともメルカリはコメント機能や楽しいよね、という話もしたし私もそうも思うのですが、ある程度はAmazonや楽天やメルカリカウルのように自動化してほしいなぁと思うところです。
辞書登録で定型文の登録をしているとはいえ、お互いワンパターンのメッセージを送りあうのも数が多いと大変ですし、メッセージがない人に「メッセージが一度もなく不安だったので」と悪い評価をつける人も散見されます。こちらはAIで改善予定とのこと。（しかもかなりいい感じに！！）

ミンネや楽天は評価コメントをしたい人だけが付けることになっているので、コメントも基本省略がありがたいのかもしれないですね。

ブロック機能

ブロック機能も9月のメルカリファンズミートアップでも繰り返しお伝えしてきています。今のメルカリの機能では、この人とは取引したくない、と思うとブロックをすることはできるのですが、そうすると「ブロックしました。以降そのユーザーはフォロー・イイネ・コメント・購入はできません」とポップアップが出ます。私が怖いのは、偶然その人に商品情報やユーザー欄を見られ続ける可能性はあるんじゃないかということです。そうではなくて安心して使えるように永久にそのユーザーから何も見えないように、逆恨みされないように、という機能を追加してほしいと伝えました。

今までメルカリ講座もしてきて本も書いてメルカリは使いやすいって教えているけれど、こんなんだったらアラフォー・アラフィフ、シニア世代は絶対ついて行けないって！！ヤフオクやAmazonの方が面倒じゃなくていいって言われちゃうよ～。
だからお片づけ・処分代行のCureRe を立ち上げたんだから！！

草薙君を使ってメルカリのユーザー層の拡大を狙っているみたいだけど、こんな独自ルールが横行しているんじゃこれ以上勧められないよ、無理だって。って。

それから郵送事故

多発過ぎでしょー。匿名配送は嬉しいけれど、それがゆえに伝票の張替えミスが起きているのでもっとどうにかしたらよいのでは。
それから住所もそもそも間違って登録している人多いですよ。ヤマトさんも私に怒られてヒヤヒヤいつも丁寧に処理してくださります。発表した通り伝票番号の読み合わせなど気をつけているけど事故が起こっちゃうんですよね。

Q&Aのメルカリボックスについて

ヤフー知恵袋的なQ&Aのメルカリボックスという機能があります。オンラインチャット問い合わせ機能も増えたけど、メルカリさんはメルカリボックスで疑問を先輩ユーザーに聞くことを推奨しているような気がして気になっていました。実はそこをよく読みに行き回答している人から、「回答しても何の報酬もなくユーザーの善意に任されていて、ちょっと無法地帯だと思う」という風に伝えてくださいと言われました。
私もそうだろうな、と思って読みに行っていませんでした。初心者さんの丸投げ質問について善意のあるユーザーさんが無料で答えている・・・ちょっと違うのではと思っていました。ポイントなどで感謝を還元してほしいですね。

それからコンビニ振り込みについて

コンビニ振り込みのユーザーさんの支払期限の明確化（すでになされていますが）や、取引相手にコンビニ相手の方を設定できないようにしてもらえたら嬉しいなーという意見もありました。私も経験がありますが、高額なものを即購入してくださり嬉しいものの、2日無言で入金がなくヒヤヒヤしたり、振込予定日に間に合わなかったりしたこともあります（そういう方はやはり受け取り評価も遅いです）そうそう、受け取り評価もいま、10日ほどの制限ですが、長すぎて7日ほどがストレスなく待てる範囲です。

などなどそんな話を全部隣で真摯に聞いてくださったのがメルカリの田面木宏尚: CSご担当執行役員、愛称タモさんでした。

タモさんは一番取引数が多い激熱ユーザーが集まる1番テーブルに、広報の石川さんが配置してくださっていたのでした。
テーブルでは誠実に一つ一つの声を傾けて頂き、今後アメリカなど海外にも進出するし、その際この独自ルールはアメリカでは通用しないからどんどんAI化し、評価機能もAI化すること、オファー機能もコメント付きで使いやすくするよう改善中とのこと、郵送事故が起こりやすいユーザーの住所登録画面はウーバーのようにGoogleを使って間違えようの内容にすることにしよう、などをその場で話してくださりました。そして、他のテーブルに回らず社員さんとともにひたすら私たちの意見に耳を傾けてくれました。

そして私は一度前半に皆さんの前で「メルカリマル秘テクニック」を3つご披露したのですが、後半に「テーブルで話した意見をご発表されたい方」ということでさらに手を挙げましたが、石川さんに「中野さんはさっき話したからなー」って言われちゃ振られいます。ええ、ワタシだってそんなしゃしゃり出たくないですよ（笑）ことなかれが一番です。

でも、今話したことや、タモさんや社員さんがどんどん改善に移していく様子はやっぱりシェアしたいとウズウズしました。

そこでタモさんと擦り合わせ、「こういう生の意見こそ聞きたいよ。ぜひみんなの前でディスっちゃってください。僕が手を挙げて石川さんに当ててもらうから」「じゃあ、それをタモさんがAI化して解決します！」と締めくくってくださいね、と仕込みます。そこでタモさんが手を挙げ、石川さんが騙されてくれて「じゃあタモさん、締めくくってください＾＾」とタモさんにマイクを振るとまさかの私再登場（笑）

もう一回話したときに、↑　の話をしました。

出だしは、

「まだ言いたいことがあるので言わせてください。私は、石川さんにお声がけをしてもらって今年8月から３回メルカリの開催するイベントにお呼びいただき、参加していますが、実はメルカリのファンではありません！！なのでメルカリのファンではない私がここにいていいのか、って何度も迷いました。でも今回はファンの集まりではなく、意見を言いたい人に集まってほしいということだから来ました。そして意見を言いました。いいことはたくさんブログや本や講座で話しているけれど、せっかくの機会だから社員さんもいるこの場で、色々日ごろメルカリに対してムカついていることをお話させてください。」

と口火を切り、この本音を話したのです。愛あるディスりです。

（タモさんの冒頭の自己紹介。実はちゃんと聞いていなくて、お隣に座られたときに「えっと、なんてお読みになるんですか？」って聞いてしまいました、話聞いていないのバレバレ）